——医院优服部
“工作都是大家干的！”华医院优服办副主任齐红梅说：“医院永恒的主题，为患者、为临床提供更好的服务是我们不变的追求，我们一直在持续改进中……”年10月，齐红梅走马上任负责优服办全面工作。今年6月份，医院把原来客服部的陪检、送检等任务合并到优服办，7月份她们又接管了静配中心送药以及门诊分诊等新的任务，医院方方面面、服务患者，拥有31人的大科室。面对临床、患者“有需求就有优质服务”工作中，齐红梅一方面认真走访调查注重人性化的管理，短时间内和大家打成一片、团结一起。医院绩效管理精神，注重科学的绩效管理手段，在工作量逐步加大、任务多头无比繁杂的情况下，本着“有需求就有优质服务”的理念，她千方百计调动科室人员积极性，围绕临床、医技增加的各项服务内容、提升服务质量、改进服务方式、方法，医院三甲复审达标、临床急需、患者就医体验改进等方方面面的要求，展现了部门良好的工作状态，塑造了团队优质服务的整体形象。调研、测算、量化考核，积极探索绩效管理科室充分利用绩效管理调动大伙的积极性，她们反复研究绩效管理的方式、方法，科学测算制定绩效管理方案和考核量化的指标，根据调查的整体工作量、抱着持续改进的态度探索开展优服办的绩效管理方案，确定了在电话回访上每成功回访一次（包括汇总、整改、反馈）的绩效奖励标准、每成功开展一份对科室开展满意度调查的绩效、门诊送检趟数绩效、静配中心为临床21个科室送药的绩效（包括去包装、清洗、去标贴）......优服办对科室能量化的指标量化考核，体现多劳多得，进一步调动了大家工作的积极性。走访、调查、服务一站式，让优服“顺风”快递为医院的评价，他们组织人员走上街头开展上百份的社会满意度调查。根据工作需要，他们增加为妇产科门诊体检的服务，将标本及时送往病理科；新增从地库药房往静配中心送药、从地库药房为12个临床科室的长期医嘱送药、为手术室送药等服务项目，每天晚上送药就达30趟左右；近期，她们又增加了临床路径的满意度调查项目；退费单管理服务流程。为解决急诊晚上送药、送标本慢的情况，在夜间22点之前增加1人，为提高运送速度，他们配备了送检电单车，为临床高效开展“顺风”快递。8月16日，5名专职导医正式上岗，为患者开展流动服务。她们每天在门诊大厅和门诊间开展导医与分诊服务，协助前来的患者及家属挂号、填单，为残疾和行动不便的患者提供一站式的全程流动服务，陪伴患者就医、改进患者就医体验。谈到优服办的改变，齐红梅深有感触地说，人员不断增加，优服项目不断扩展，这不是靠一个主任、一个科室就能做好的。工作过程中优服办与药学部、护理部等科室勤沟通，多联络，争取各科室的密切配合并与它们无缝链接，提升了科室的管理和服务能力，让各项工作高效率开展；优服办组长王玉清和徐曼积极引领全体职工的共同努力，找准自身定位，勇于担当和落实，让优服办的工作忙而不乱，全员力争为临床和患者提供越来越好、越优质的服务。图文：肖建华
编辑：肖建华
编审：李清梅
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